丰田：这一战为名誉 - 专访博斯公司高级顾问罗威（Bill Russo）

Gasgoo.com China Automotive News, March 4, 2010

• 作者：Sophie Lu 来源：盖世汽车网 发布时间：2010年03月04日 引子：丰田在美国市场引发一系列召回事件之后，从丰田章男主动到中国市场道歉和说明情况的举动，可以看到丰田正在显著加速危机处理速度。对于此次丰田召回事件，盖世汽车网特意采访了博斯公司的高级顾问罗威（Bill Russo）先生，他认为丰田当务之急是重拾将之前引以为傲的质量品牌。 博斯公司高级顾问罗威（Bill Russo） 盖世汽车网：您认为造成这次丰田大规模召回的原因是什么？是否是价值链管理体系方面的问题?如果是的话，具体是什么问题？ 罗威：丰田汽车出现加速器问题的根本原因仍在调查中，但丰田最流行的几款车型中存在的类似问题更像整个系统的设计中存在的一些固有缺陷。应该指出的是，这只是丰田最近公布的几个质量缺陷中的一个，这说明丰田并不只是一个部门或只是供应链管理体系出了问题，而可能是更综合性的问题。丰田以一种不可持续的速度过快扩张，并为此牺牲质量承诺，最终导致出现召回汽车数超过8百万辆的无奈局面。 丰田前任领导提出的争取全球市场15%份额的目标成为丰田集团的首要目标，也导致了丰田对质量要求的大意。由于过分追逐市场份额，丰田不惜在巨大风险压力下拿产品开发作赌注，使得诸多质量问题接踵而至。 盖世汽车网：您认为此次大规模召回对丰田目前和将来发展有何影响？ 罗威：这次召回涉及丰田在美国的8款最受欢迎的车型（可占其在美国销量的一半）。至于具体的直接销售损失，丰田在美国一月份的销量下降16%，即表明2010年的汽车总销量将缩减约30万辆。而这次召回将使2010年丰田的全球销量减少500,000多辆。当然，丰田除了召回本身的损失，其产量与产值也遭遇了大幅下降，预估损失约合20亿美元。 这次召回事件的危机阴霾可能远不止数字上的损失，更惨重的代价可能是人们对丰田质量与可靠性的公信力的摧毁，对丰田来说这无疑是一场刻骨铭心的挑战。而对丰田来说，当务之急便是重塑它们为之奋斗几十年才建立起来的信誉。人们常说信任源于一生的不懈倾注，但顷刻之间也能毁于一旦。召回事件给丰田带来了一系列的毁灭性的质量溃败的打击，丰田在全球顾客心目中的品牌形象与信心势必需要艰苦重建。 丰田很多经营管理原则和实践曾被全球汽车业奉为圭皋，现在则遭到怀疑。比如，丰田在整个产品系列中使用通用件的做法，已成为汽车业的一个惯例，但现在却成为导致丰田的召回危机扩大的因素。另外，召回也显示出了诊断机电系统故障原因的繁复程度，以及对更有效的问题识别和解决流程的欠缺。 盖世汽车网：丰田现正积极行动，采取一系列措施挽回这次召回造成的消极影响。您如何评价丰田为此做出反应与处理方案？ 罗威：丰田必须采取明确措施将经营重点回归到提供高品质汽车上来。丰田必须通过这次危机表现出其对消费者的承诺及其发现问题根源并消除问题的能力。这些问题，不仅是表面的加速器等产品问题，也包括将经营重点错误地放在了追逐超速发展上。 丰田召回事件对其他汽车企业而言则是一个机会，他们可以借此契机将曾经的丰田忠实用户争取过来。而丰田用户由此遭受的最实际影响是汽车残余价值可能下降，进而造成汽车月租费的直接下挫。这也使其它品牌在顾客比较各品牌车的整体拥有成本时更具竞争力，而这个成本曾是丰田汽车长期以来的核心竞争力。 然而，危机对一个公司来说恰是一个关键性时刻；因为在危机时刻，高级领导层可以以此为契机向人们展示公司秉承的永恒价值。丰田能够通过这次危机向世人证明对消费者的承诺以及其发现问题根源并消除问题的能力。通过及时采取适当举措，丰田可以挽留住顾客的信任度，并从这次危机中全身而退。尽管丰田在发现问题严重性方面确实存在滞后，但它最近已采取积极行动来抑制不良影响，而其品牌能否重新赢得人们的信赖，仍尚待分晓。 （文章来源：盖世汽车网） click here to view the original interview posted on Gasgoo.com's China Automotive News